Consulink als centrale database van consumenten contacten bij FrieslandCampina

FrieslandCampina produceert en verkoopt consumentenproducten als zuiveldranken, kindervoeding, kaas en desserts in een groot aantal Europese landen, in Azië en in Afrika via eigen dochterondernemingen. Het bedrijf heeft vestigingen in 34 landen van waaruit de producten van FrieslandCampina hun weg vinden naar meer dan 100 landen. Het internationale hoofdkantoor is gevestigd in Amersfoort.

Consulink wordt door FrieslandCampina in diverse landen gebruikt voor de afhandeling van consumenten contacten. De afdeling consumentenservice Nederland behandelt alle consumenten contacten voor de Nederlandse A-merken van het bedrijf, zoals Mona, Campina, Chocomel en Optimel.

Consumentenservice bij FrieslandCampina Nederland

De afdeling consumentenservice is verantwoordelijk voor de consumenten contacten van de Nederlandse A-merken. Hier worden consumenten vragen verwerkt die binnenkomen via slimme contactformulieren, per telefoon en per post. Ook de privéberichten die via Facebook binnenkomen worden direct via Consulink verwerkt. Daarnaast is een pilot gestart waarbij consumenten via live-chat hun vragen kunnen stellen.

Consulink is de centrale database van consumenten contacten binnen FrieslandCampina. Het verwerkingsproces van deze contacten ligt vast en wordt door Consulink aangestuurd en bewaakt. Daarbij is de Q&A database een belangrijk onderdeel, hierin zijn alle mogelijke vragen en bijbehorende antwoorden vastgelegd zodat consumenten altijd hetzelfde correcte antwoord krijgen, ongeacht de medewerker die de vraag behandeld.

“Consulink is de spil in het web bij de consumenten contacten, het is onmogelijk om deze zonder Consulink op een correcte wijze af te handelen”, aldus Zohra Elkasah, manager consumentenservice Nederland. “Consulink zorgt voor een efficiënte verwerking van de consumenten contacten en bewaakt de afhandeling daarvan binnen de daarvoor gestelde termijnen.”

De kracht van Consulink

Er worden zo’n 23.000 contacten per jaar verwerkt door de afdeling, die deze met vier medewerkers afhandelt. Het aantal contacten is sterk afgenomen doordat de processen zijn geoptimaliseerd met behulp van Consulink. Voorheen werden er 50.000 contacten per jaar verwerkt. De verwachting is dat het volume weer iets op gaat lopen nu Facebook privéberichten en ook live-chat erbij komt.

Consulink zorgt voor een efficiënt proces en een centrale database met alle consumenten contacten. Dit laatste wordt als erg waardevol ervaren doordat er gemakkelijk kan worden teruggekeken in de historie van de consument en er managementrapportages uit het systeem kunnen worden gehaald. Ook is het proces transparant en op ieder moment inzichtelijk, wat de medewerkers in staat stelt eenvoudig het overzicht over openstaande contacten te behouden.

De Consulink top 3 van FrieslandCampina

• Het kennissysteem (de Q&A database) waarin alle vragen en antwoorden worden vastgelegd.
• De uitgebreide rapportagemogelijkheden welke waardevolle managementrapportages opleveren.
• De workflow die het proces bewaakt en medewerkers overzicht geeft in openstaande contacten.

Een efficiënte consumentenservice

Ook behoefte aan het efficiënt inrichten van uw consumentenservice afdeling? Wij laten u graag zien hoe bedrijven zoals Arla Foods, FrieslandCampina en Jumbo Supermarkten Consulink inzetten om hun klanten snel van de juiste antwoorden te voorzien.