Efficiënte verwerking van consumentenvragen bij Arla Foods

Arla Foods in Nijkerk is de Nederlandse tak en een van de productielocaties van de gelijknamige Zweeds-Deense zuivelcoöperatie. Hier worden zuivelproducten van Melkunie, Arla en diverse private labels geproduceerd. De afdeling consumentenservice handelt vragen en klachten af van Nederlandse consumenten. Voor een correcte afhandeling is er veelvuldig contact met productielocaties en brandmanagers in andere landen. Dankzij Consulink worden deze vragen en klachten efficiënt afgehandeld en levert data uit de processen belangrijke inzichten op welke input is voor rapportages en managementinformatie voor brandmanagers.

Consumentenservice bij Arla Foods

Toen Frieslands Foods Fresh in 2009 door Arla Foods werd overgenomen bestond er nog geen Nederlandse consumentenservice afdeling. Er is voor gekozen de werkwijze van Friesland Foods over te nemen binnen de nieuwe organisatie waardoor ook Consulink is overgenomen.

“Door de groei van het aantal kanalen waarover consumentenvragen binnenkomen is efficiënte tooling onmisbaar”, aldus Barbara van der Schoot, medewerker consumentenservice bij Arla Foods. “Met Consulink zijn we in staat om de binnenkomende vragen vanuit alle kanalen efficiënt af te handelen. Vooral de koppeling met de kwaliteitsdiensten maakt het werken met Consulink erg efficiënt. Daarnaast levert het belangrijk data op waardoor we kunnen leren van de vragen en klachten van consumenten, deze data wordt door onder meer de brandmanagers gebruikt.”

Consumenten vragen komen voornamelijk via slimme reactieformulieren binnen, daarnaast komen er via social media, telefoon en per post vragen binnen. Deze worden centraal in Consulink afgehandeld.

De kracht van Consulink

Door het gebruik van Consulink werkt de consumentenservice afdeling in Nederland een stuk efficiënter dan in andere landen. “Vaak wordt alles via e-mail afgehandeld en worden e-mails in mapjes in de mailclient opgeslagen. Hierdoor zijn er geen rapportagemogelijkheden en ontbreekt het overzicht. Consulink maakt het proces veel efficiënter en vragen makkelijker te verwerken. Een e-mail kan bijvoorbeeld direct vanuit Consulink worden verstuurd zonder naar een e-mailprogramma te hoeven overschakelen. Zonder Consulink zouden er meer medewerkers nodig zijn op de afdeling, nu kunnen alle consumenten vragen door twee medewerkers worden afgehandeld”, aldus Barbara van der Schoot.

“Door de duidelijk opbouw van het programma is het bovendien snel in gebruik te nemen door nieuwe medewerkers, we merken dat medewerkers het programma snel eigen maken waardoor we makkelijker vervanging kunnen inzetten bij afwezigheid.”

De Consulink top 3 van Arla Foods

• De overzichtelijke bundeling van klantinformatie en contacthistorie die er voor zorgt dat alle informatie van een consument op een plek terug te vinden is.
• De efficiënte werkwijze waarbij je een vraag of klacht volledig binnen Consulink kunt afhandelen zonder over te hoeven schakelen naar andere programma’s zoals een e-mailprogramma.
• De uitgebreide rapportagemogelijkheden.

Een efficiënte consumentenservice

Ook behoefte aan het efficiënt inrichten van uw consumentenservice afdeling? Wij laten u graag zien hoe bedrijven zoals Arla Foods, FrieslandCampina en Jumbo Supermarkten Consulink inzetten om hun klanten snel van de juiste antwoorden te voorzien.